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【試験問題】Salesforce 認定 Service Cloudコンサルタント 資格取得へ⑤

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こんにちは、アンダーソンです。
引き続きService Cloudコンサルタントの試験想定問題を載せていきます。
今回は41問目から50問目までです。
ぜひチャレンジしてみてください。


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問41

Cosmic Solutionsは、Omni-Channelを使用してサービスデスクのケースを処理しています。 彼らは、スキルレベルに基づいて、チャット、テキストメッセージ、連絡先リクエストを適切なサービスデスクエージェントにルーティングしたいと考えています。 彼らはこれをどのように達成しますか

A.スキルベースルーティングの有効化、スキルの作成、個々のエージェントのサービスリソースの作成、サービスリソースへのスキルの追加、ルーティングの構成。
B.キューベースのルーティングの有効化、キューの作成、個々のエージェントのサービスリソースの作成、サービスリソースへのスキルの追加、ルーティングの構成。
C.すべてのルーティングを有効にし、プリセットスキルをエージェントに割り当て、ルーティングを構成します。
D.すべてのルーティングの有効化、スキルの作成、エージェントグループのサービスリソースの作成、サービスリソースへのスキルの追加、ルーティングの構成。

A.スキルベースルーティングの有効化、スキルの作成、個々のエージェントのサービスリソースの作成、サービスリソースへのスキルの追加、ルーティングの構成。


問42

Salesforce Knowledgeの記事の公開ライフサイクルを管理するために、コンタクトセンターディレクターは、記事にさまざまな公開機能を提供したいと考えています。 この目標を達成するには、どのような構成を推奨する必要がありますか?

A.記事マネージャーを公開グループに割り当て、特定の記事アクションを各グループに割り当てます。
B.記事マネージャーを出版チームに割り当て、特定の記事アクションを各チームに割り当てます。
C.記事マネージャーを公開グループに割り当て、特定の公開状態を各グループに割り当てます。
D.記事マネージャーを出版チームに割り当て、特定の出版状態を各チームに割り当てます。

A.記事マネージャーを公開グループに割り当て、特定の記事アクションを各グループに割り当てます。


問43

顧客の問題を解決するために、エージェントの関与が最も少ないService Cloudツールはどれですか

A. Salesforce for Twitter
B.ライブエージェント
C. Salesforceナレッジ
D. Open CTI

C. Salesforceナレッジ


問44

会社は2つの製品を販売しており、それぞれに独自のメンテナンススケジュールがあります。
この要件を満たすために、コンサルタントはどの機能の実装を推奨する必要がありますか?

A. Lightningサービスコンソール
B. AppExchangeソリューション
C.Field Service Lightning
D.顧客コミュニティ

C.Field Service Lightning


問45

大規模なクレジットカードコンタクトセンターのマネージャーは、エージェントと話すことなく残高を確認するために毎日何人の顧客に電話をかけるかを理解する必要があります。 どのシステムを使用してレポートを生成しますか?

A.自動通話ディストリビューター
B.構内交換
C.インタラクティブな音声応答
D.時間と出席

C.インタラクティブな音声応答


問46

Universal ContainersはService Cloudコンソールを実装しています。
コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるために、会社はコンソールのどの機能を使用できますか? (2つ選択)

A. Chatter Messengerをエージェント間で使用できるようにします
B.レコードとその関連アイテムを1つの画面にタブとして表示する
C.パートナーポータルのユーザーが利用可能
D.レコードやリストが他の人によって変更されたときを示します

A. Chatter Messengerをエージェント間で使用できるようにします
B.レコードとその関連アイテムを1つの画面にタブとして表示する


問47

通話の偏向を改善するためにどのソリューションを使用できますか? (3つ選択)

A.ケースルーティング
B.割り当てルール
C.コミュニティフォーラム
D.ウェブチャット
E.知識ベース

C.コミュニティフォーラム
D.ウェブチャット
E.知識ベース


問48

ユニバーサルコンテナは、Visual Workflowを使用して着信電話のトラブルシューティングプロセスを合理化したいと考えています。 次を実行するには、コールグリーティングスクリプトを作成する必要があります。
1.発信者の地理的地域を尋ねるエージェントのプロンプト
2.エージェントが取引先オブジェクトの選択リストから地域を選択できるようにします
3.その地域で利用可能なサービスのリストをエージェントに提示する
コンサルタントは、これを達成するためにどのVisual Workfolw要素を使用する必要がありますか?
3つの答えを選んでください

A.決定
B.スクリーン
C.レコード作成
D.割り当て
E.レコードの更新

A.決定
B.スクリーン
D.割り当て


問49

ユニバーサルコンテナは来月、顧客コミュニティへのメジャーアップグレードを予定しています。 コミュニティは約8時間利用できなくなる予定です。 エグゼクティブチームは、アップグレードとアソシエイトの停止が顧客に与える影響について懸念しています。 アップグレードプロセス中の透明性を確保するために、コンサルタントはどの3つの手段を推奨すべきですか?

A.更新中に、Chatterで定期的なステータスの更新を顧客に送信します。
B.アップグレードが完了し、完全なサービスが復元されたら、顧客に通知します。
C.事前にアップグレードに関する情報を顧客に伝えます。
D.アップグレードに関する詳細を含む継続的な更新をコミュニティナレッジベースに公開します。
E.デフォルトの停止ページを、アップグレード情報を含むカスタムページに置き換えます。

B.アップグレードが完了し、完全なサービスが復元されたら、顧客に通知します。
C.事前にアップグレードに関する情報を顧客に伝えます。
E.デフォルトの停止ページを、アップグレード情報を含むカスタムページに置き換えます。


問50

コンタクトセンターの相互作用の数を減らすための一般的な偏向手法はどれですか?
2つの答えを選んでください

A.メールからケースへの質問の記事を提案します。
B.サポートエージェントの呼び出し中に記事を推奨します。
C.Live Agentセッションの前に記事を推奨します。
D.Web-to-case質問の記事を提案します。

C.Live Agentセッションの前に記事を推奨します。
D.Web-to-case質問の記事を提案します。


いかがでしょうか。
ナレッジ関連も重要なキーワードになってきますね。
しっかり押さえておきましょう。

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