こんにちは、アンダーソンです。
今回からはService Cloudコンサルタントの試験想定問題を載せていきます。
ぜひチャレンジしてみてください。
問1
コンタクトセンターは、サービスが実装される前にケースタイプごとにケースを割り当てることができませんでした。 サポートディレクターは、新しく設定された割り当てルールが各エージェントに同数のケースを割り当てているかどうかを判断するために、どのメトリックスを調べるかを知る必要があります。推奨されるメトリックはどれですか？ 2つの答えを選択します。
A.所有者によるタイプ別の症例数
B.各ステータスのケースの数
C.エージェントごとに作成されるソリューションの数
D.作成されたケースの数を順序でソート
A.所有者によるタイプ別の症例数
D.作成されたケースの数を順序でソート
問2
Universal Containersは、ビジネスのさまざまな部分のさまざまな電子メールアドレスとWebフォームを通じてサポートリクエストを受け取ります。
適切な代表者がケースを最も効率的に処理できるようにする機能の組み合わせはどれですか？
A.ケース割り当てルール、キュー、パブリックグループ、オムニチャネル
B.ケース割り当てルール、キュー、Chatterグループ、Live Agent
C.エスカレーションルール、キュー、パブリックグループ、ライブエージェント
D.エスカレーションルール、キュー、Chatterグループ、オムニチャネル
A.ケース割り当てルール、キュー、パブリックグループ、オムニチャネル
問3
Universal Containersは、エージェントがサービスレベル契約の範囲内で確実に機能するように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。
コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか？
A.オムニチャネル
B.エンタイトルメント
C.ケースのエスカレーション
D.ケースのマイルストーン
B.エンタイトルメント
問4
Visual Workflowの特徴はどれですか？ 3つの答えを選んでください
A.要素を使用して、データをレガシーシステムに渡すことができます。
B.データベースのフィールドを更新するには、Apexコードを使用する必要があります。
C.一度にアクティブ化できるフローのバージョンは1つだけです。
D.要素を使用して、データベース内のフィールドを更新できます。
E.データをレガシーシステムに渡すには、Apexコードを使用する必要があります。
C.一度にアクティブ化できるフローのバージョンは1つだけです。
D.要素を使用して、データベース内のフィールドを更新できます。
E.データをレガシーシステムに渡すには、Apexコードを使用する必要があります。
問5
ユニバーサルコンテナーズは、フィールドサービスディスパッチコンタクトセンターを設置しています。
コンタクトセンターを設計するとき、どの機能を考慮する必要がありますか？ （2つ選択）
A.顧客のChatterグループ
B.ケース情報へのモバイルアクセス
C.サービスエンタイトルメントの可視性
D.アウトバウンドコールの予測ダイヤラ
B.ケース情報へのモバイルアクセス
C.サービスエンタイトルメントの可視性
問6
Universal Containersの電子メールポリシーでは、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内にとどまる必要があります。 現在、同社には5つの異なるタイムゾーンからの電子メールを処理する200人のサポートエージェントがいます。
コンサルタントが推奨するソリューションはどれですか？
A. Web-to-ケース
B.メール-to-ケース
C. Salesforce for Outlook
D.オンデマンドメール-to-ケース
B.メール-to-ケース
問7
Universal Containersのコンタクトセンターでは、製品ポートフォリオの拡大により、通話量が増加しています。 コンタクトセンターが増加した顧客の問い合わせをより効率的に処理できるようにするための推奨戦略は何ですか？
A. Webサイトでナレッジベースの記事とコミュニティの回答にアクセスできるようにします。
B.ユーザーを会社のサイトから製品に関するソーシャルメディアフォーラムにリダイレクトします。
C.各製品カテゴリに特化したコンタクトセンターの代表者を雇います。
D.コールボリュームを配布するために、24時間年中無休でコンタクトセンターの担当者をアクセス可能にします。
A. Webサイトでナレッジベースの記事とコミュニティの回答にアクセスできるようにします。
問8
ユニバーサルコンテナは、サービス担当者が顧客のサービスレベル契約に対して責任を負うソリューションを実装したいと考えています。
この要件を満たすために必要な2つのステップはどれですか？
A.作業指示を有効にする
B.サービス契約を構成する
C.エンタイトルメント付与プロセスを作成する
D.マイルストーンを設定する
C.エンタイトルメント付与プロセスを作成する
D.マイルストーンを設定する
問9
Universal Containersは、CTI（コンピューターテレフォニー統合）を使用してコールセンターを実装しています。
成功を確実にするために、少なくとも3つの項目を実装および展開する必要がありますか？
3つの答えを選んでください
A.コールセンター定義を構成する
B.コールセンターディレクトリを展開する
C.オープンCTIを使用してCTIアダプターをインストールする
D. IVR自動応答を構成する
E.ユーザーをコールセンターに割り当てる
A.コールセンター定義を構成する
C.オープンCTIを使用してCTIアダプターをインストールする
E.ユーザーをコールセンターに割り当てる
問10
コンタクトセンターのビジネス継続性計画にはどのタスクを含める必要がありますか？
3つの答えを選択します。
A.代替センターのエージェントにケースをルーティングします。
B. Interactive Voice Response（IVR）システムを無効にします。
C.派遣スタッフ向けのケース処理に関するトレーニングを実施します。
D.ケースステータスフィールドの値を更新します。
E.サービスレベル契約（SLA）を監視し、顧客に通知します。
A.代替センターのエージェントにケースをルーティングします。
C.派遣スタッフ向けのケース処理に関するトレーニングを実施します。
E.サービスレベル契約（SLA）を監視し、顧客に通知します。
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