こんにちは、アンダーソンです。
引き続きService Cloudコンサルタントの試験想定問題を載せていきます。
今回は31問目から40問目までです。
ぜひチャレンジしてみてください。
問31
インサイドセールスコンタクトセンターマネージャーは、コンタクトセンターのROIにアクセスしたいと考えています。
ManagerはROIにアクセスするためにどの3つの指標を使用する必要がありますか？
3つの答えを選んでください
A.エージェントごとの平均キュー時間
B.作成されたリードの数
C.チャネルごとの商談
D.通話あたりのコスト
E.販売キューの数
B.作成されたリードの数
C.チャネルごとの商談
D.通話あたりのコスト
問32
コンタクトセンターマネージャーは、新しいカスタマーケアプログラムを実装しており、カスタマーロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。
どの基準がこの要件を満たすことができますか。
3つの答えを選んでください
A.ネットプロモータースコア
B.サービスレベル契約
C.顧客の購入履歴
D.顧客満足度調査
E.カスタマーサポートリクエスト
A.ネットプロモータースコア
C.顧客の購入履歴
D.顧客満足度調査
問33
Universal Containersの顧客サポート管理は、低い顧客満足度（CSAT）スコアを提供する可能性が高い顧客に積極的なコミュニケーションを提供したい
顧客サポート管理者が分析すべき顧客関連の2つの指標はどれですか？
2つの答えを選んでください
A.今月のアカウントで開かれた優先度の高いケース
B.今までのアカウントで費やした時間
C.今月のアカウントごとのエスカレーションされたケース
D.アカウントチャネルによって開かれた新しいケース
A.今月のアカウントで開かれた優先度の高いケース
C.今月のアカウントごとのエスカレーションされたケース
問34
Universal Containersは、コンタクトセンターでエンタイトルメントプロセスを実装し、企業がカスタマーサービスレベルアグリーメント（SLA）をどの程度提供しているかをよりよく把握できるようにしています。
この目標を達成するためにマイルストーンをどのように使用できますか？ （2つ選択）
A.ファーストレスポンスやケースの解決時間などのメトリックを表す。
B.ケースエスカレーションルールキューを監視して、サービスレベルが満たされていることを確認する
C.サービス契約の特定の段階に関連する顧客の連絡先を特定する
D.ケースレスポンスがカスタマーサービスレベル契約に準拠しているかどうかを表示する
A.ファーストレスポンスやケースの解決時間などのメトリックを表す。
D.ケースレスポンスがカスタマーサービスレベル契約に準拠しているかどうかを表示する
問35
ユニバーサルコンテナーズは、コンタクトセンターの事業継続計画を策定しています。 会社は何を考慮すべきですか？ 2つの答えを選んでください
A.復旧ポイントの目的
B.計画のアクティブ化の基準
C.サイトの統合
D.システムへのオープンアクセス
A.復旧ポイントの目的
B.計画のアクティブ化の基準
問36
サポートエージェントは、ケースを更新する前に、顧客が顧客サポートを受ける資格があることを確認する必要があります。 顧客がサポートを受ける資格があることを確認するために使用される2つのオブジェクトはどれですか？
A.サービス契約
B.取引先責任者
C.症例履歴
D.製品
A.サービス契約
B.取引先責任者
問37
Universal Containersは、次の要件を備えた新しいケース管理プロセスを設計しています。
-サポートエージェントとプロダクトマネージャーの両方がケースプロセスに参加する必要があります。
-ケースは、プロセスのステップを移動するときに更新する必要があります。
-ケースに対するすべての変更を追跡する必要があります。
新しいケース管理の実装には、どの構成手順が必要ですか？ 2つの答えを選択します。
A.ケースステータス値を設定します。
B.フィールドのフィールド追跡履歴を有効にします。
C.トリガーを使用してケースのコメントを更新します。
D.各ケースキューのリストビューを作成します。
A.ケースステータス値を設定します。
B.フィールドのフィールド追跡履歴を有効にします。
問38
実装プロジェクトの初期計画段階をサポートするには、どのドキュメントを作成する必要がありますか？ （2つ選択）
A.要件のトレーサビリティマトリックス
B.ソリューション設計文書
C.プロジェクトのマイルストーン
D.プロジェクトのキックオフプレゼンテーション
C.プロジェクトのマイルストーン
D.プロジェクトのキックオフプレゼンテーション
問39
Universal Containersは、以下の要件を満たすケース入力ページをユーザーに提供する必要があります。
-アカウントレコードから起動
-関連する取引先責任者と納入商品のリストを提供します
-ユーザーが取引先責任者と納入商品を新しいケースに関連付けることができます
-新しい取引先責任者の作成を許可します
どのアプローチが要件を満たしていますか？
A.関連するレコードを選択し、新しいケース情報を入力するためのVisualforceページを作成します。
B.関連するレコードを選択し、新しいケース情報を入力するためのApexページを作成します。
C.ケースページレイアウトを変更して、新しい連絡先の作成に必要な属性を含めます。
D.ケースページレイアウトを変更し、連絡先作成のクイック作成機能を有効にします。
A.関連するレコードを選択し、新しいケース情報を入力するためのVisualforceページを作成します。
問40
Universal Containersでは、顧客が企業のWebサイトにログインし、Salesforceナレッジベースからソリューションを表示し、ケースを記録できるようにする必要があります。 これらの要件をすべて満たす製品はどれですか？ 2つの答えを選んでください
A.セルフサービスポータル
B. Web-to-ケース
C. Force.comサイト
D.顧客ポータル
A.セルフサービスポータル
D.顧客ポータル
いかがでしょうか。
ナレッジ関連も重要なキーワードになってきますね。
しっかり押さえておきましょう。
最初からはこちらです。
次の問題はこちらです。
その他の試験問題集はこちらです。資格取得に向けてどんどん問題を解いていきましょう！
Salesforceの資格についておさらいしてみましょう。自分にあった資格は？次に目指すべき資格は？を詳しく解説しています。
Salesforceの資格取得に向けて頑張っている方を全力でサポートしています！
コメント