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【試験問題】Salesforce 認定 Service Cloudコンサルタント 資格取得へ③

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こんにちは、アンダーソンです。
引き続きService Cloudコンサルタントの試験想定問題を載せていきます。
今回は21問目から30問目までです。
ぜひチャレンジしてみてください。


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問21

Universal Containersは、担当者のためにService Cloud内にオムニチャネルを実装したいと考えています。 オムニチャネルを構成するために管理者が実行する必要がある最初のステップは何ですか?

A.ユーザーをオムニチャネル機能ライセンスに割り当てます。
B.ユーザーをオムニチャネル許可に割り当てます。
C. [設定]の[設定]をクリックして、オムニチャネルを有効にします。
D. Salesforceに連絡してオムニチャネルを有効にする

C. [設定]の[設定]をクリックして、オムニチャネルを有効にします。


問22

Universal Containersは最近、Salesforceナレッジの実装を公開しました。 ただし、ユーザーは、SalesforceコンソールのKnowledge Oneウィジェットに表示される信頼性の低い関連のないナレッジ記事を見つけています。
品質チェックの欠如に対処するために、コンサルタントが推奨すべき2つのアクションはどれですか?
2つの答えを選んでください

A.直感的なデータカテゴリ階層を設定する
B.記事の管理ユーザー権限を制限する
C.記事検索のワイルドカードを有効にして構成する
D.ケースを閉じるときに記事を追加することを要求する

A.直感的なデータカテゴリ階層を設定する
B.記事の管理ユーザー権限を制限する


問23

Universal Containersのサービスデスクは、サービスコンソールの実装を検討しており、Lightning Experienceの使用を検討しています。
Classicでのみ利用可能な3つの機能はどれですか?

A.マルチモニターのサポート
B.クイックテキスト
C.キーボードショートカット
D.動的リストの更新
E.ケースホバー

A.マルチモニターのサポート
C.キーボードショートカット
D.動的リストの更新


問24

最近の製品リコールにより、Universal Containersでは、コンタクトセンターへの毎日の呼び出しが50%増加しました。 コンタクトセンターのサポートは24時間年中無休で、エージェントは12時間交代で勤務しています。 サービスのVPは、増加した時間を維持する能力と、より多くの通話量をサポートするための追加コストを懸念しています。
コンサルタントは、通話量の増加を見込んで、どの推奨事項を作成する必要がありますか?

A.プライベートのナレッジベースをセットアップして、リコールトゥディフェクトコールの影響を受けるお客様にFAQを提供します
B. CTIアダプタを使用してテレフォニー統合をセットアップし、顧客が電話をかけたときのエージェントアクセスを高速化し、平均処理時間を短縮します。
C.欠陥コールのリコールの影響を受けた顧客向けに自動応答でIVRをセットアップします。
D.リコールの重大度と影響を特定するために電話をかける顧客向けに顧客調査を設定する

A.プライベートのナレッジベースをセットアップして、リコールトゥディフェクトコールの影響を受けるお客様にFAQを提供します


問25

テレセールスコンタクトセンターでは、Universal Containersには3ステップおよび5ステップの注文プロセスがあり、販売される製品のタイプに応じて行われます。 注文プロセスを最適化するには、どのアプローチを使用する必要がありますか? 2つの答えを選んでください

A. Visualforceを使用して、プロセスごとにウィザードを作成します
B.各プロセスに合わせてページレイアウトのフィールドを整理する
C. Visual Workflowを使用してプロセスを合理化する
D.プロセスのステップごとにカスタムオブジェクトを作成する

B.各プロセスに合わせてページレイアウトのフィールドを整理する
C. Visual Workflowを使用してプロセスを合理化する


問26

Salesforce機能を本番環境に展開するときに使用すべき3つのベストプラクティスは何ですか?
3つの答えを選んでください

A.事前に組織のすべてのユーザーに展開を計画して伝えます。
B.すべてのユーザーが、展開前の1日中、実稼働環境にログインしないようにします。
C.ユーザーが組織を変更しない期間を選択します。
D.本番環境に展開する前に、コードの少なくとも60%が単体テストでカバーされていることを確認してください。
E.テスト展開をステージング環境に移行して、よりスムーズな実生活体験を実現します。

A.事前に組織のすべてのユーザーに展開を計画して伝えます。
C.ユーザーが組織を変更しない期間を選択します。
E.テスト展開をステージング環境に移行して、よりスムーズな実生活体験を実現します。


問27

24時間365日稼働するクラウドベースのコンタクトセンターでのビジネス継続性の課題は何ですか? 2つの答えを選んでください

A.高可用性テレコムソリューション
B.定期メンテナンスウィンドウ
C.サーバーハードウェアインフラストラクチャの再構築
D.停止後のシステムソフトウェアの復元

A.高可用性テレコムソリューション
B.定期メンテナンスウィンドウ


問28

コンタクトセンターエージェントの生産性を向上させるために、ユニバーサルコンテナはどの2つのソリューションを検討すべきですか? 2つの答えを選んでください

A.書面による回答のテンプレートを有効にします。
B.顧客満足度を確認する調査を実施します。
C.エージェントの数を増やします。
D.エージェントのインターフェースを改善します。

A.書面による回答のテンプレートを有効にします。
D.エージェントのインターフェースを改善します。


問29

セルフサービスポータルユーザーがケースコメントを追加すると、次のアクションが実行されます。

A.ケースの所有者にメールが自動的に送信されます
B.ワークフロールールがアクティブ化されている
C.割り当てルールがアクティブ化されます
D.上記のいずれでもない

A.ケースの所有者にメールが自動的に送信されます


問30

メール-to-ケースとオンデマンドメール-to-ケースについて正しいのは次のうちどれですか?
3つ選択してください。

A.メール-to-ケースは、ネットワークのファイアウォール内にメールトラフィックを保持し、25 MBを超えるメールを受け入れます。 オンデマンドは、最大25 MBまでしか受け入れません。
B.オンデマンドメール-to-ケースでは、エージェントをダウンロードしてインストールする必要はありません
C.メール-to-ケースを有効にした後、無効にすることができます
D.オンデマンドメール-to-ケースはいつでも無効にできます

A.メール-to-ケースは、ネットワークのファイアウォール内にメールトラフィックを保持し、25 MBを超えるメールを受け入れます。 オンデマンドは、最大25 MBまでしか受け入れません。
B.オンデマンドメール-to-ケースでは、エージェントをダウンロードしてインストールする必要はありません
D.オンデマンドメール-to-ケースはいつでも無効にできます


いかがでしょうか。
ケース周り、エンタイトルメント周りがかなり重要になってきますね。

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