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【試験問題】Salesforce 認定 Service Cloudコンサルタント 資格取得へ②

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こんにちは、アンダーソンです。
引き続きService Cloudコンサルタントの試験想定問題を載せていきます。
今回は11問目から20問目までです。
ぜひチャレンジしてみてください。


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問11

Universal ContainersのService ManagerがLive Agentを構成しました。 ただし、エージェントはコンソールにLive Agentフッターコンポーネントを表示できません。
コンサルタントはどの構成オプションを確認する必要がありますか?

A.ユーザーにLive Agent機能ライセンスが割り当てられていることを確認する
B.ユーザーがLive Agentパブリックグループにアクセスできることを確認する
C.ユーザーにLive Agentユーザープロファイルが割り当てられていることを確認する
D.ユーザーがLive Agentチャットボタンにアクセスできることを確認する

A.ユーザーにLive Agent機能ライセンスが割り当てられていることを確認する


問12

ユニバーサルコンテナーズコンタクトセンターでは、製品ポートフォリオの拡大により、顧客からの質問が増えています。 より多くのエージェントを雇う必要性を最小限に抑えるために、コンサルタントは何を推奨すべきですか? (2つ選択)

A.コミュニティ
B. Chatterの質問
C. Web-to-ケース
D.ライブエージェント

A.コミュニティ
B. Chatterの質問


問13

オープンケースに24時間触れていない場合は、コンタクトセンターの管理者に通知する必要があります。 この要件を満たすために、コンサルタントはどの機能を使用する必要がありますか?

A.プロセスビルダーのスケジュール済みアクション
B.時間ベースのワークフロールール
C.スケジュールされたレポート
D.マイルストーンアクション

D.マイルストーンアクション


問14

Service Cloud実装のプロジェクトマネージャーは、顧客のユーザー受け入れテスト(UAT)の調整を担当します。
UATの前にどのタスクを完了する必要がありますか? (2つ選択)

A.本番移行チェックリストの検証
B.ビジネスリーダーからのテストスクリプトの承認
C.サンプルデータがロードされたことの確認
D.トレーニング資料に対する顧客の承認に資金提供する

B.ビジネスリーダーからのテストスクリプトの承認
C.サンプルデータがロードされたことの確認


問15

Lightningサービスコンソール内からケースコメントを検索するには、どの検索メカニズムを使用する必要がありますか?

A.コメント検索コンポーネント
B.コメントリストビュー
C.グローバル検索
D.検索ユーティリティコンポーネント

C.グローバル検索


問16

ユニバーサルコンテナーは、複数のコールセンターでサポート操作を実行します。 サポートマネージャーは、コールセンターの場所、エージェント、および暦月ごとに初回通話の解決度を測定したいと考えています。
コンサルタントが推奨するレポートソリューションはどれですか?

A.コールセンターの場所、エージェント、カレンダー月、および最初のコール解決のフィールドを含むリストビューレポートを作成します。
B.コールセンターの場所、エージェント、カレンダー月、および最初のコール解決のフィールドを含む結合レポートを作成します。
C.コールセンターの場所、エージェント、カレンダー月、および最初のコール解決のフィールドを含むマトリックスレポートを作成します。

B.コールセンターの場所、エージェント、カレンダー月、および最初のコール解決のフィールドを含む結合レポートを作成します。


問17

新しいSalesforceナレッジ実装の一部として、Universal Containersは現在のデータベースから記事を移行したいと考えています。
コンサルタントは移行戦略の一環としてどの要素を考慮する必要がありますか?

A. HTMLは記事フィールドタイプではサポートされていないため、インポートする前にHTMLを含む記事をプレーンテキストに変換します。
B.データの損失を防ぐために、インポート前に各記事タイプのフィールドレベルセキュリティがすべてのフィールドで読み取り専用に設定されていることを確認する
C.既存の各記事タイプに、その構造とコンテンツに一致する対応するSalesforceナレッジ記事タイプがあることを確認します
D.すべての種類の記事を一度に移行し、インポート用の.zipのプロパティファイルに含めるために使用できる単一の.csvファイルを準備する

C.既存の各記事タイプに、その構造とコンテンツに一致する対応するSalesforceナレッジ記事タイプがあることを確認します


問18

Universal Containersは、クライアントの契約サービスレベル要件が満たされていることを確認したいと考えています。
この要件を満たすために何を設定する必要がありますか?

A.エンタイトルメントプロセス、マイルストーン、マイルストーンアクション、およびエンタイトルメント
B.エンタイトルメントプロセス、契約、契約品目、およびエンタイトルメント
C.エンタイトルメントプロセス、契約品目、マイルストーン、およびエンタイトルメント
D.エンタイトルメントプロセス、契約、マイルストーン、およびマイルストーンアクション

D.エンタイトルメントプロセス、契約、マイルストーン、およびマイルストーンアクション


問19

Universal ContainersのService Managerは、3つのチームを管理します。 各チームは、特定の製品のサポートを提供します。 エージェントは、ナレッジベースを検索するときに他の製品の検索結果を見ることに懸念を持っています。 元々、サービスマネージャーはチームにすべての記事へのフルアクセスを提供していました。
どのソリューションが各チームにその製品に関連する記事タイプのみを表示することを保証しますか?

A.レコードタイプごとに記事アクションを作成し、製品の専門分野に基づいて各チームに割り当てます。
B.各製品のデータカテゴリを作成し、製品の専門分野に基づいて各チームに割り当てます。
C.各レコードタイプの権限セットを作成し、製品の専門分野に基づいて各チームに割り当てます。
D.各記事タイプのページレイアウトを作成し、製品の専門性に基づいて各チームに割り当てます。

B.各製品のデータカテゴリを作成し、製品の専門分野に基づいて各チームに割り当てます。


問20

クライアントのサポートコールセンターでは、新しい製品ラインでのコール量が増加しています。 Tier 1エージェントは問題の解決に問題があり、サポートのためにTier 2にエスカレーションしています。
通話量とエスカレーションを減らすために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

A.製品ラインのTier1をバイパスするようにIVRルーティングを構成します。
B.ナレッジ記事を作成し、社内および一般に公開します。
C.オムニチャネルを構成して、ケースを直接Tier 2に割り当てます。
D.種類ごとに通話量を追跡および管理するダッシュボードを作成します。

B.ナレッジ記事を作成し、社内および一般に公開します。


いかがでしょうか。
サポートセンターや、コールセンター業務に携わった方なら入りやすいのではないかなと思います。Salesforce独自の言い回しなどに注意しないといけないですね。
資格取得を目指す方はぜひチャレンジしてみてください。

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